Когда рынок предлагает много однотипных товаров, по схожим ценам и с схожим качеством, трудно гласить о истинной лояльности. Все же, компании стараются задерживать наилучших покупателей, которые приносят самую большую прибыль.

Один из фаворитов в отрасли электрической коммерции в Рф компания Wikimart предложила стратегию измерения «повторных покупателей».

Управляющий отдела рекламной аналитики и CRM Дмитрий Мацкевич подготовил проект, целью которого было повышение толики повторных покупателей в 3 раза за 3 месяца. А именно, нужно было выстроить систему аналитики по повторным покупателям и прирастить их долю в 3 раза за 3 месяца.

Плодами действий стали: выстроенная система аналитики, численные результаты роста толики повторных покупателей по фронтам: Ассортимент +50%, Сервис +60%, Маркетинг +40%.

Сначала Дмитрий обусловился с термином «повторный покупатель». «Это тот клиент, который делал хоть одну покупку в течение года, и имеет меньше 3 неудачных покупок», - сказано в презентации. Организации нередко молвят о том, что на вербование новых клиентов расходов тратится больше, чем на укрепление уже имеющейся клиентской базы. Ситуация, при которой покупатели совершают повторные приобретения в длительной перспективе может быть более прибыльна, чем вложение средств для вербования новых покупателей. Достоинства для компаний явны, когда у их есть повторные покупатели: приобретая больше, покупая более дорогие и высококачественные вещи, услуги, покупатели невольно рекламируют компанию.

Все же, главной предпосылкой отпугивания покупателей является нехороший опыт взаимодействия с компанией. Он может включать в себя как не доставленный впору заказ, жалобы покупателей, так и просто отсутствие положительного опыта в работе с компанией. Отзывчивость покупателей понижается после каждого негативного взаимодействия с брендом. К примеру, после третьей негативной покупки количество покупателей снизилось в 6 раз, а на четвертую покупку клиенты и совсем не соглашаются.

Если определять плотность покупателей от времени до предшествующей покупки, то заметим, что после 1-ой неудачной покупки возможность возвратить клиента становится в 2 раза меньше, а по истечении года понижается до 1%, это смертельный срок для покупателя.