Дайте жалобную книжку
Еще одна престижная сегодня сфера, в какой интенсивно задействованы боты,- управление репутацией. Понимается этот термин очень обширно и имеет массу витиеватых и таинственных синонимов, к примеру "гашение негатива", "управление отзывами". Действительность, стоящая за ними, но, достаточно прозаична. По мере распространения веба люди находили, что высказывать свое негодование по поводу плохого обслуживания либо бракованной продукции можно на направленном на определенную тематику форуме либо в блоге пользующегося популярностью сетевого персонажа. По принципу: хоть моральное ублажение получу, а люди пусть знают. Часто выходило, что представители компаний узнавали о дилемме совместно с возможными покупателями, когда сообщения о том, что такой-то телефон - го...но, наводняли все пользующиеся популярностью форумы. Веб стал играть роль публичной книжки жалоб и службы техподдержки в одном флаконе. Очевидно, возникновение темного пиара не принудило себя ожидать. В связи с этим появилась необходимость выслеживать и хорошо реагировать на подобные нехорошие отзывы. Сначала, как это нередко бывает, трудности решали при помощи энтузиастов либо методом волевого решения: "Блог есть? Означает, будешь отвечать юзерам". Для маленьких компаний либо личных лиц таковой подход срабатывает. Когда дело касается узнаваемых персон и интернациональных брендов, ситуация принципно другая, так как тут появляется необходимость обрабатывать огромные объемы инфы. "Если это интернациональный деятель либо транснациональная компания и нужно мониторить много стран-языков, на это уходит сотки тыщ, а то и миллионы баксов в год. Числа, естественно, приблизительные. Но это только часть процесса. Для фактически управления репутацией нужно строить службу реагирования на эти сообщения. Встраивать эту службу в бизнес-процессы снутри компании. Нужно, если угодно, построение социальной CRM (Customer Relationship Management System - "система управления взаимодействием с клиентами".- "Средства"), параллельной классической",- гласит Александр Смирнов. Пока в Рф схожих соц CRM практически нет, хотя большие компании интенсивно интересуются способностями такового способа реагирования. "Верно организованная соц CRM позволит реагировать стремительно и адресно. В действительности это позволит предоставить близкие к VIP эталоны обслуживания массовому клиенту. Потому думаю, что пионерами в построении таких систем будут или сотовые операторы, или банки",- считает Александр Смирнов.
